В книге «Департамент здравого смысла» Мартин Линдстром рассказывает о том, что происходит в компании, когда бюрократические процедуры и списки правил вытесняют здравый смысл. Увязая в бюрократической волоките и внутренней неразберихе, компании теряют свою цель, своих клиентов и свою прибыль. Линдстром с юмором описывает примеры потери здравого смысла, которые он наблюдал во множестве самых известных компаний, и делится идеями о том, как можно вернуть здравый смысл в компанию.

Автор приходит к неожиданному выводу о том, что проблема отсутствия здравого смысла состоит в том, что корпоративная культура утрачивает связь с человечностью. Компании в своих рекламных материалах могут оперировать такими понятиями, как клиентоориентированность и забота, но в реальности создавать между собой и клиентом стену, даже не пытаясь выяснить, что в действительности его волнует.  

Опыт автора свидетельствует о том, что руководители чаще всего отрицают проблемы со здравым смыслом. В то же время чем крупнее организация, тем больше у нее проблем со здравым смыслом.

Проблемы в обслуживании клиентов часто сигнализируют о внутренних проблемах компании

Здравый смысл кажется чем-то из области рационального, однако глубинной причиной проблем со здравым смыслом в организациях автор считает исчезновение эмпатии — способности поставить себя на место других и понять их. 

Чтобы лучше понять своих покупателей, воссоздайте для сотрудников клиентский опыт

Есть несколько дополнительных факторов, приводящих