Безрассудное гостеприимство: предвосхищая ожидания Спринт книги Unreasonable Hospitality Уилла Гуидары
Скачать:
О чем эта книга?
Если кратко — о принципах превосходного сервиса, применимых в любом деле.Книга представляет собой рассказ предпринимателя Уилла Гуидары о его опыте покорения ресторанного бизнеса и принципах гостеприимства, которые можно применять в любом бизнесе. У каждого ресторана есть своя изюминка, благодаря которой он может выделиться среди огромного количества конкурентов и удивить взыскательных гостей. Одни делают ставку на органические продукты, другие — на молекулярную кухню, третьи меняют принципы подачи блюд. Гуидара решил сделать ставку на гостеприимство, на самое качественное обслуживание. Он хотел, чтобы к приему гостей относились с такой же страстью и вниманием к деталям, с какой ведущие шеф-повара относятся к приготовлению блюд.
Многим кажется, что в гостеприимстве нет ничего сложного — в любом хорошем заведении знают, как принять гостей. Но для автора обслуживание должно быть не просто вежливым и быстрым. Для него это служение гостям, понимание того, какие чувства вызывают у людей действия служащих ресторана. Он понял, что принципы такого гостеприимства должен перенести и на своих сотрудников.
Эти принципы применимы не только в ресторанах, но и во всех сферах, где требуется взаимодействие с потребителями. Безрассудное гостеприимство подойдет как служащим ресторанов и отелей, так и страховым брокерам, и агентам по недвижимости, и любым компаниям, нацеленным на взаимодействие с клиентами. Оно дает чувство сопричастности и вдохновляет на совместную работу.
Одиннадцать лет Гуидара со своим компаньоном Дэниелом Хуммом преображали пивной ресторан Eleven Madison Park, где подавали морепродукты и суфле, в один из лучших ресторанов в мире. Сначала они попали в 50 лучших ресторанов благодаря вниманию к каждой детали и доведению до совершенства всего, что только возможно. Но на первое место они вышли благодаря особому гостеприимству на грани безрассудства. Многие считали такой подход нереалистичным, а поведение Гуидары и Хумма — неразумным. Но вместо того чтобы одуматься, Гуидара и Хумм только вошли во вкус. Благоразумные люди не меняют правила игры, в какой бы сфере они ни действовали. Нужно иметь капельку безумия, чтобы увидеть то, чего еще не существует, и что только предстоит воплотить в жизнь.
В своей книге Гуидара делится секретами превосходного сервиса. Вот несколько идей из нее.
Идея № 1. Те, кто работает в сфере гостеприимства, помогают людям пережить самые радостные и самые тяжелые моменты их жизни
Когда Гуидаре исполнилось 12 лет, его отец впервые повел его в ресторан изысканной кухни Four Seasons. Он мало что знал об истории этого ресторана: о том, что именно здесь Мэрилин Монро спела для Джона Ф. Кеннеди поздравление с днем рождения. Но он сразу понял, насколько красивым и утонченным было это место. Он с интересом наблюдал, как официант разделывает для них утку на тележке, придвинутой к столику. А когда салфетка Гуидары упала на пол, официант тут же подал ему другую и назвал его «сэр». Свое восхищение таким отношением осталось с Гуидарой на всю жизнь. Он понял, что рестораны могут творить чудеса, и решил, что его карьера должна быть связана с ними.
Отец Гуидары всю жизнь работал в ресторанном бизнесе, мама была стюардессой. Когда он был маленьким, у нее обнаружили рак мозга. Постепенно ее здоровье ухудшалось: она все хуже двигалась и говорила, и наконец оказалась