Спринт
Спринты — краткие обзоры ключевых идей из книг жанра нон-фикшн

Как продать неосязаемое: секреты маркетинга услуг Спринт культовой книги Гарри Беквита «Selling the Invisible»

Маркетинг · Категория: Бизнес, Маркетинг, Менеджмент, Аудио-версии
Скачать: mp3pdfepubfb2mobi
Убрать из избранного
В избранное

О чем эта книга?

Если кратко — о том, чем маркетинг услуг отличается от маркетинга товаров и почему в современных условиях все компании в той или иной степени занимаются предоставлением услуг.

Автор книги, Гарри Беквит, считает, что маркетингу услуг уделяется слишком мало внимания, особенно если принять во внимание тот факт, что практически все современные компании в той или иной степени оказывают услуги. Даже те компании, которые мы привыкли относить к производителям, тоже занимаются услугами. Так, например, компания Nike, которую считают производителем кроссовок, на самом деле занимается только разработкой, распространением и сбытом, а вовсе не выпуском обуви. По сути, эта компания оказывает услуги.

Услугам принадлежит львиная доля рынка, но компании продолжают использовать маркетинговую модель, больше подходящую для товаров. Да, вы можете считать, что ваша компания занимается производством и продажей конкретных товаров, тем не менее ваша деятельность так или иначе касается сферы услуг. Так, если вы потеряете хорошего менеджера по продажам, то велика вероятность того, что вы потеряете и его клиентов, которым нравилось его обслуживание.

А для тех, кто выбирает автомобиль, важны не только параметры самого автомобиля и его технических характеристики, но и качество сервиса у дилера. Покупая автомобиль, клиенты покупают также и услуги. То же самое можно сказать про любую другую область. Кроме того, сейчас, когда качество продукции практически всех производителей очень высоко, отдать предпочтение в пользу одного из них покупателю помогают какие-то дополнительные услуги. Поэтому автор приходит к заключению, что все современные продавцы должны думать как продавцы услуг.

О том, как это сделать, у автора есть несколько важных идей.

Идея № 1. Маркетинг услуг отличается от маркетинга товара

Главное, что нужно понимать компании, занимающейся услугами, это то, что она работает со страхам потребителя. Страх обусловлен неосязаемостью услуги — ее нельзя потрогать, повертеть в руках, изучить ее качества. Потребителю нужно довериться продавцу. Зачастую услугу невозможно вернуть, в отличие от товара. В случае с товаром мы сразу видим брак, но в отношении услуги понятие качества довольно размыто и субъективно. Производство товаров основано на технологиях, отточенных и многократно проверенных, но для сферы услуг создать единую технологию гораздо сложнее, а иногда и попросту невозможно — например, невозможно создать технологию выпуска лучших рекламных объявлений. Услугу оказывает человек, и между продавцом и покупателем возникают личные отношения. Поэтому плохое качество услуги мы воспринимаем как личное оскорбление.

Компании, занимающейся услугами, необходимо развеять эти страхи, понять потребителя и поставить себя на его место.

Однако компании

Есть вопросы?
Напишите нам на help@makeright.ru или воспользуйтесь
формой обратной связи
Полная версия этого материала доступна только подписчикам

C нами уже более 4 000 читателей. Присоединяйтесь!

Оформив подписку, вы получаете:
— полный доступ ко всем спринтам и канбанам, в том числе новым, на весь срок подписки;
— доступ к аудио-версиям наших материалов;
— возможность читать ключевые идеи из книг, которые ещё не изданы на русском;
— все книги-марафоны в подарок.

Узнавайте ключевые идеи и полезные концепции из популярных бизнес-книг и других книг жанра нон-фикшн, которые давно хотелось прочесть, но не было времени!