Автор книги, Гарри Беквит, считает, что маркетингу услуг уделяется слишком мало внимания, особенно если принять во внимание тот факт, что практически все современные компании в той или иной степени оказывают услуги. Даже те компании, которые мы привыкли относить к производителям, тоже занимаются услугами. Так, например, компания Nike, которую считают производителем кроссовок, на самом деле занимается только разработкой, распространением и сбытом, а вовсе не выпуском обуви. По сути, эта компания оказывает услуги.

Услугам принадлежит львиная доля рынка, но компании продолжают использовать маркетинговую модель, больше подходящую для товаров. Да, вы можете считать, что ваша компания занимается производством и продажей конкретных товаров, тем не менее ваша деятельность так или иначе касается сферы услуг. Так, если вы потеряете хорошего менеджера по продажам, то велика вероятность того, что вы потеряете и его клиентов, которым нравилось его обслуживание.

А для тех, кто выбирает автомобиль, важны не только параметры самого автомобиля и его технических характеристики, но и качество сервиса у дилера. Покупая автомобиль, клиенты покупают также и услуги. То же самое можно сказать про любую другую область. Кроме того, сейчас, когда качество продукции практически всех производителей очень высоко, отдать предпочтение в пользу одного из них покупателю помогают какие-то дополнительные услуги. Поэтому автор приходит к заключению, что все современные продавцы должны думать как продавцы услуг.