Почему одни команды, организации и даже целые системы способны быстро преодолевать препятствия и адаптироваться к изменениям, а другие застревают в неэффективных процессах и бесконечном цикле проблем? В своей книге Дэн Хиз рассказывает, как можно перезапустить работу, выявляя ключевые точки воздействия и направляя ресурсы туда, где они дадут максимальный эффект.

Системные изменения начинаются с правильного вопроса: «Что конкретно мешает нам двигаться вперёд?». Вместо того чтобы пытаться исправить всё сразу, нужно сфокусироваться на самом узком месте системы.

Иллюстрацией этого подхода служит изменение системы доставки в больнице Northwestern Memorial. Организация сталкивалась с абсурдными задержками в доставке, из-за которых медикаменты, перевозимые через всю страну за день, могли ещё несколько дней пролежать на складе больницы. Эта проблема, принятая сотрудниками как нечто неизбежное, становилась причиной потерь, дублирующих заказов и недовольства, пока новый менеджер по поставкам Пол Суэтт не предпринял решительных действий. Он начал с решения простых проблем, в том числе с замены неисправных тележек, и поставил новую цель: доставлять посылки в течение одного дня. Суэтт помог команде проанализировать процессы, выявить потери и внедрить улучшения. Он избавился от неэффективных практик, таких как обработка посылок партиями, и оптимизировал рабочие процессы. Внимательное наблюдение за работой команды выявило неэффективности, а целенаправленные изменения позволили достичь выдающихся результатов. Спустя шесть недель хаос на складе сменился эффективной системой.

Этот пример служит иллюстрацией одной из центральных идей книги: каждая система спроектирована для достижения текущих (пусть даже плохих) результатов, и лишь изменение структуры может изменить результаты. Проблема застоя заключается не в нехватке усилий, а в неправильном фокусе работы. Мы тратим много энергии на поддержание неэффективных процессов, вместо того чтобы найти ключевые точки воздействия.