Если вы зайдете на сайты известных компаний в разделы «ценности» и «миссия», то можете увидеть лозунги, наподобие: «Наша миссия — делать клиентов счастливыми», «Клиентоориентированность — наша главная ценность». Но зачастую миссии и ценности либо так и остаются лозунгами, либо реализуются на практике ровно до того момента, как покупатель что-то приобретает у компании. Продавцы не предпринимают усилий, направленных на постпродажное обслуживание, и поэтому они теряют клиентов. Покупатель чувствует себя оставленным без внимания, брошенным. Он сомневается, что сделал выгодную покупку, а поведение продавца лишь усиливает эти сомнения. Ориентированность на поиск новых клиентов проявляется и во внутренних порядках организации — после совершения покупки клиент передается на обслуживание другому отделу, никто не пытается сделать этот переход менее болезненным. Чувствующий себя брошенным клиент разочаровывается и уходит. А компания теряет клиентов — и это закономерный исход такого подхода.

Но это положение дел можно и нужно менять. Клиентоориентированность не должна оставаться лишь словом. В своей книге «Никогда не теряйте клиента» Джоуи Коулман рассказывает о том, как важны первые дни и месяцы взаимодействия с клиентом после покупки, как создать у покупателя ощущение, что он окружен заботой, как уникальный клиентский опыт может стать существенным конкурентным преимуществом, как это поможет сделать покупателя преданным поклонником бренда. Автор выделяет восемь этапов, через которые должен пройти новый клиент в течение 100 дней после покупки, чтобы стать постоянным. Он описывает чувства и эмоциональное состояние, которое испытывает клиент, когда проходит каждый из этапов, и действия, которые нужно предпринять продавцу, чтобы не потерять клиента на любом из этих этапов. Эти восемь этапов универсальны для бизнеса любого масштаба и любой отрасли.