Спринт
Спринты — краткие обзоры ключевых идей из книг жанра нон-фикшн

Больше не теряйте клиентов Спринт бестселлера Джоуи Коулмана «Никогда не теряйте клиента»

Бизнес · Категория: Бизнес, Маркетинг, Менеджмент
Скачать: pdfepubfb2mobi
Убрать из избранного
В избранное

О чем эта книга?

Если кратко — о том, как превратить разового покупателя в постоянного клиента и преданного поклонника за 100 дней.

Если вы зайдете на сайты известных компаний в разделы «ценности» и «миссия», то можете увидеть лозунги, наподобие: «Наша миссия — делать клиентов счастливыми», «Клиентоориентированность — наша главная ценность». Но зачастую миссии и ценности либо так и остаются лозунгами, либо реализуются на практике ровно до того момента, как покупатель что-то приобретает у компании. Продавцы не предпринимают усилий, направленных на постпродажное обслуживание, и поэтому они теряют клиентов. Покупатель чувствует себя оставленным без внимания, брошенным. Он сомневается, что сделал выгодную покупку, а поведение продавца лишь усиливает эти сомнения. Ориентированность на поиск новых клиентов проявляется и во внутренних порядках организации — после совершения покупки клиент передается на обслуживание другому отделу, никто не пытается сделать этот переход менее болезненным. Чувствующий себя брошенным клиент разочаровывается и уходит. А компания теряет клиентов — и это закономерный исход такого подхода.

Но это положение дел можно и нужно менять. Клиентоориентированность не должна оставаться лишь словом. В своей книге «Никогда не теряйте клиента» Джоуи Коулман рассказывает о том, как важны первые дни и месяцы взаимодействия с клиентом после покупки, как создать у покупателя ощущение, что он окружен заботой, как уникальный клиентский опыт может стать существенным конкурентным преимуществом, как это поможет сделать покупателя преданным поклонником бренда. Автор выделяет восемь этапов, через которые должен пройти новый клиент в течение 100 дней после покупки, чтобы стать постоянным. Он описывает чувства и эмоциональное состояние, которое испытывает клиент, когда проходит каждый из этапов, и действия, которые нужно предпринять продавцу, чтобы не потерять клиента на любом из этих этапов. Эти восемь этапов универсальны для бизнеса любого масштаба и любой отрасли.

Важные идеи книги.

Идея № 1. Потеря клиентов обходится слишком дорого, но компании этого не замечают, ослепленные погоней за новыми клиентами

Большинство бизнесов ориентированы на привлечение новых клиентов — это одна из основных статей их расходов. Но если предпринимателей попросить сказать, сколько времени и усилий они направляют на удержание уже имеющихся клиентов, то они разведут руками. В игнорировании необходимости уделять внимание клиенту после совершения им покупки кроется причина, почему уходят клиенты, на привлечение которых были потрачены существенные средства. Так, автор изучил отчет о привлечении банками новых клиентов и обнаружил, что, чтобы покрыть расходы на привлечение одного клиента, банку нужно было удерживать клиента в течение больше двух лет после открытия счета. Данные показывали, что банки теряли больше 30% привлеченных клиентов, и это несмотря на то, что открытие счета в банке требует от клиента бумажной волокиты, то есть связано с неудобствами. Однако клиенты все равно уходили. Кроме того, данные говорили о том, что 20% клиентов, которые уходили

Есть вопросы?
Напишите нам на help@makeright.ru или воспользуйтесь
формой обратной связи
Полная версия этого материала доступна только подписчикам

C нами уже более 4 000 читателей. Присоединяйтесь!

Оформив подписку, вы получаете:
— полный доступ ко всем спринтам и канбанам, в том числе новым, на весь срок подписки;
— доступ к аудио-версиям наших материалов;
— возможность читать ключевые идеи из книг, которые ещё не изданы на русском;
— все книги-марафоны в подарок.

Узнавайте ключевые идеи и полезные концепции из популярных бизнес-книг и других книг жанра нон-фикшн, которые давно хотелось прочесть, но не было времени!