Если вы приготовили обед на десять персон, среди них наверняка окажется хотя бы один человек, блюдо которого будет пересоленным, а стул жестким. Возможно, решением будет больше не приглашать такого гостя, чтобы он не смог больше испортить вам настроение своими жалобами. Ведь совершенно естественная реакция на критику — избегать ее любыми способами. Но что если вместо дружеского ужина представить небольшой ресторан, владелец которого — вы? Сеть ресторанов? Недовольные гости начнут жаловаться во всеуслышание — писать на страницах в социальных сетях и портить вашу репутацию.

Автор книги, Джей Баер, приводит данные, согласно которым восемьдесят процентов предпринимателей считают качество своего сервиса «высшим», но только восемь процентов покупателей согласны с этим. Компании, которые еще вчера были незаурядными, сегодня становятся самыми обыкновенными, если они не уделяют внимания качеству своего сервиса. Конкуренты всегда рядом, они стараются обойти вас, сделать продукт еще качественнее, еще привлекательнее для клиентов. И насколько бы вы ни были уверены в том, что все делаете превосходно, недовольные найдутся всегда. Джей Баер считает, что недовольные или «хейтеры» — это те, кто поможет развитию вашего бизнеса. «Недоброжелатели — это не проблема, а вот их игнорирование — да».