Спринт
Спринты — краткие обзоры ключевых идей из книг жанра нон-фикшн

Обнимите своих ненавистников Спринт бестселлера «Hug Your Haters»

Бизнес · Категория: Бизнес, Маркетинг, Менеджмент
Скачать: pdfepubfb2mobi
Убрать из избранного
В избранное

О чем эта книга?

Если кратко — о том, почему недоброжелатели — важный и ценный ресурс для вашего бизнеса.

Если вы приготовили обед на десять персон, среди них наверняка окажется хотя бы один человек, блюдо которого будет пересоленным, а стул жестким. Возможно, решением будет больше не приглашать такого гостя, чтобы он не смог больше испортить вам настроение своими жалобами. Ведь совершенно естественная реакция на критику — избегать ее любыми способами. Но что если вместо дружеского ужина представить небольшой ресторан, владелец которого — вы? Сеть ресторанов? Недовольные гости начнут жаловаться во всеуслышание — писать на страницах в социальных сетях и портить вашу репутацию.

Автор книги, Джей Баер, приводит данные, согласно которым восемьдесят процентов предпринимателей считают качество своего сервиса «высшим», но только восемь процентов покупателей согласны с этим. Компании, которые еще вчера были незаурядными, сегодня становятся самыми обыкновенными, если они не уделяют внимания качеству своего сервиса. Конкуренты всегда рядом, они стараются обойти вас, сделать продукт еще качественнее, еще привлекательнее для клиентов. И насколько бы вы ни были уверены в том, что все делаете превосходно, недовольные найдутся всегда. Джей Баер считает, что недовольные или «хейтеры» — это те, кто поможет развитию вашего бизнеса. «Недоброжелатели — это не проблема, а вот их игнорирование — да».

О том, как улучшить клиентский сервис и научиться работать с хейтерами так, чтобы их жалобы шли на пользу вашему бизнесу, у автора есть несколько важных идей.

Идея № 1. Есть три причины, почему стоит «обнимать» ненавистников

Для начала стоит сказать, что автор понимает под словом «обнимать». Это значит отвечать на жалобу объятием (почти буквально). То есть, на критику отвечать извинением, комплиментом и вопросом: «как мы можем загладить свою вину и смягчить ваше недовольство?».

«А почему я вообще должен реагировать на жалобы?» — спросите вы. Ведь намного проще их «не замечать», продолжая делать свое дело. Но необходимо учитывать важный фактор — в каждом недовольном потребителе скрыт потенциал счастливого покупателя. Автор обращает внимание на то, что отличный сервис поддержки клиентов может принести позитивных отзывов в двадцать раз больше, чем реклама. Предприниматели уделяют большее внимание притоку новых клиентов, в то время как удержание уже существующих не менее важно. Автор приводит слова основателя компании Geek Squad Роберта Стивенса, который сказал, что «реклама — эта

Есть вопросы?
Напишите нам на help@makeright.ru или воспользуйтесь
формой обратной связи
Полная версия этого материала доступна только подписчикам

C нами уже более 4 000 читателей. Присоединяйтесь!

Оформив подписку, вы получаете:
— полный доступ ко всем спринтам и канбанам, в том числе новым, на весь срок подписки;
— доступ к аудио-версиям наших материалов;
— возможность читать ключевые идеи из книг, которые ещё не изданы на русском;
— все книги-марафоны в подарок.

Узнавайте ключевые идеи и полезные концепции из популярных бизнес-книг и других книг жанра нон-фикшн, которые давно хотелось прочесть, но не было времени!