Когда люди работают не так, как от них ожидают, объяснение обычно находится сразу: им не хватает мотивации, они плохо понимают требования или нуждаются в обучении. Но в таких формулировках уже спрятано решение. Немотивированного начинают мотивировать, непонимающему ещё раз всё объясняют, а «проблему обучения» передают разработчикам курса — ещё до того, как стало ясно, почему возникло расхождение.

Обучение действительно помогает, когда человеку не хватает знаний или навыка. Но тот же результат может быть вызван неясными требованиями, отсутствием времени, инструментов и обратной связи, противоречивыми правилами или системой, в которой правильное действие труднее и менее выгодно, чем неправильное. В таких случаях новый курс не устранит причину.

На этом принципе основано направление Human Performance Technology — системный подход к улучшению результатов работы людей и организаций. Обучение в нём рассматривается не как универсальный ответ, а как одно из возможных вмешательств. Сначала нужно описать разницу между фактическим и ожидаемым выполнением, установить её причины и только затем выбирать решение.

Роберт Магер был одним из ключевых представителей этого направления, а написанная им вместе с Питером Пайпом книга стала классической практической работой по диагностике проблем выполнения. Её принцип прост: нельзя переходить от неудовлетворительного результата прямо к привычному решению.

Авторы говорят не о дефиците человека, а о расхождении в выполнении. Дефицит заранее предполагает, что человеку не хватает способностей, знаний или старания. Расхождение лишь фиксирует разницу между тем, что происходит, и тем, что должно происходить, оставляя открытым вопрос о причине.

Иногда человеку действительно нужно обучение. В других случаях следует изменить задачу, порядок работы, критерии оценки, обратную связь или систему последствий. Иногда достаточно убрать препятствие или дать короткую подсказку. А иногда выясняется, что само ожидание нереалистично или проблема не стоит затрат на её решение.