Краткое описание
В книге «Персонализированный: стратегия работы с клиентами в эпоху искусственного интеллекта» (Personalized: Customer Strategy in the Age of AI, 2024, на русском языке не издавалась) специалисты по персонализации Марк Абрахам и Дэвид Эдельман показывают, что персонализация — это не просто индивидуально подобранные рекомендации и таргетированная реклама, а способ управления бизнесом, в котором каждое взаимодействие с клиентом становится источником данных.
Книгу рекомендуют: Антонио Лусио, директор по маркетингу, HP; Джули Ким, президент подразделения в США, Takeda; Джои Цвиллингер, соучредитель, бывший генеральный директор и член совета директоров Allbirds; Прия Кришнан, директор по цифровым технологиям и трансформации, Bright Horizons.
Из нашего спринта вы узнаете:
— почему персонализация — это не инструмент, а новая операционная модель бизнеса;
— почему большинство компаний не получает эффекта от персонализации, несмотря на инвестиции;
— как связаны данные, технологии и организационная структура в работающей системе персонализации;
— как измерять реальный эффект персонализации, а не «видимость активности»;
— и что отличает компании, которые действительно выигрывают, от тех, кто просто «внедряет технологии».
Главная мысль
Персонализация начинает работать только тогда, когда выходит за пределы маркетинга и охватывает весь клиентский путь. В ретейле это помощь в выборе и сопровождение после покупки. В сервисах — постоянное упрощение взаимодействия. В B2B — поддержка клиента в достижении результата, а не только продажа.
