Защитить бизнес от катастрофы
Иногда бизнес нужно защитить от катастрофы, которая приходит неожиданно. Так случилось с компанией Johnson & Johnson во время скандала с отравленным тайленолом. В 1982 году в Чикаго умерли семь человек, и следствие выявило, что все они недавно купили тайленол в магазине в форме капсул. Выяснилось, что кто-то подсыпал в несколько флаконов ацетаминофен с цианидом. Началась паника, полиция предупреждала жителей через громкоговорители не использовать тайленол в своих аптечках. Мэр призвал принести все бутылочки на полицейские участки. Продажа тайленола была запрещена во всех магазинах и аптеках Чикаго, а вскоре и в других городах.
Вовремя принятые меры способны спасти безвыходное положение
Для компании это была катастрофа, но генеральный директор Джеймс Берк принял решительные меры. Он отозвал все капсулы раскупленного тайленола по всей стране и объявил, что заменит их таблетками бесплатно. Кроме того, тайленол теперь будет продаваться в защищенной от вскрытия упаковке с тройным уплотнением: в ней будет склеенная коробка, пластиковое горлышко, фольга под крышкой и предупреждение, что продукт можно вернуть, если фольга порвется при вскрытии. Таких упаковок еще не выпускали. Кроме того, Берк находился в постоянном контакте с главами ведущих СМИ и информировал их обо всех принятых мерах.
100 миллионов долларов
На отзыв и повторный запуск в новой упаковке Johnson & Johnson потратила 100 миллионов долларов. Чистая прибыль снизилась более чем на 25 процентов, доля тайленола на рынке упала в 5 раз. Многие считали, что бренд уже не спасти. Но тайленол благодаря энергичным мерам Берка за 8 месяцев вернул 85 процентов прежней доли на рынке. Берк понимал, как в кризисной ситуации важно доверие. Он вместе с командой поступил правильно и верил в то, что общество соответственно отреагирует на это.
Решения, принятые в кризисные моменты, имеют огромное значение
После них бизнес может стать еще успешнее, а может и не выдержать удара. Поэтому важно заранее подготовиться к кризисным ситуациям, примерно представляя, как из них можно выйти. Так вы сможете защитить свой бизнес.
Больше бизнес-историй в нашем спринте «Как я это построил».
