Завоевать любого клиента
Как завоевать клиента навсегда? Делимся десятью мощными идеями из мирового бестселлера о клиентоориентированности «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла.
- Сконцентрируетесь на уже имеющихся клиентах, и результаты не заставят себя ждать.
- Не додумывайте за клиентов, а узнайте у них, что они хотят, а затем дайте им это.
- Проявляйте заботу и не бойтесь, что клиенты станут этим злоупотреблять.
- Для того чтобы не разочаровать клиента выставлением счета на сумму большую, чем он рассчитывал, всегда используйте «подушку» — оценивайте свою работу на 10% больше, чем она может, по вашему мнению, стоить.
- Чтобы ваш сервис был первоклассным и чтобы не переделывать одно и то же дело по несколько раз, вам нужно абсолютно четко представлять, что требуется клиенту.
- Создайте систему обслуживания клиентов и постоянно совершенствуйте её.
- Реальность бизнеса такова, что если вы вводите новое улучшение, то в скором времени его скопируют ваши конкуренты. Будьте готовы к этому. Привыкните все время поднимать собственную планку.
- Обучите каждого сотрудника работать с клиентами. Карл Сьюэлл отмечает, что клиент судит о сервисе по каждому сотруднику компании, вне зависимости от его обязанностей.
- Откажитесь от контролеров. По его мнению, когда сотрудники знают, что их будут проверять, они становятся небрежными.
- Каким бы идеальным ни был ваш сервис, ошибки неизбежны. Не пытайтесь скрыть их или приуменьшить их значение. Все, что нужно сделать, это признать ошибку, исправить её в максимально короткие сроки (желательно при клиенте) и попросить прощения.
Подробнее об идеях книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла в нашем спринте!
