Учимся получать обратную связь
«Get Feedback» Джея Бэра — одна из самых необходимых для любого бизнеса книг.
В своей книге специалист по маркетингу и клиентскому сервису Джей Баер рассказывает о том, как работать с жалобами, превратить «хейтеров» в поклонников и как правильно воспринимать критику.
Предлагаем несколько важных идей, которые помогут понять, как работать с критикой и негативными отзывами.
Делайте комплименты
Комплимент в ответ на жалобу, извинение за неудобства — это виртуозный прием, помогающий обернуть ситуацию в вашу пользу. Не забывайте, что успех вашего бизнеса зависит в первую очередь от того, как много среди ваших покупателей довольных клиентов. А с развитием социальных сетей один довольный клиент может равняться десяти: твит, положительный отзыв — и вот перед вами уже несколько человек, которые хотят воспользоваться вашими услугами. Социальные сети в несколько раз усиливают эффект ваших коммуникаций, положительных или отрицательных. И каждый недовольный покупатель — это ваш потенциальный «амбассадор», промоутер, который совсем недавно был хейтером.
Не бойтесь негативных отзывов
Ненавистники и критики — это ваш шанс превратить лимоны в лимонад. Например, вы — писатель, и кто-то оставил негативные или даже разгромные отзывы о вашей книге. Вместо того чтобы по-детски обидеться, спросите, что можно было бы улучшить, с какими идеями читатель не согласен. Так вы не только не потеряете покупателя, но и действительно обнаружите «слабые места» в вашем произведении. Это не значит, что нужно воспринимать всерьез любое недовольство, но даже самый хороший продукт можно улучшить.
Отвечайте на все вопросы клиентов
Если вы будете тем, кто отвечает на все вопросы клиентов, то сможете выгодно отличаться от конкурентов. Клиенту намного приятнее ощущать себя не просто источником дохода, а тем, кому действительно хотят оказать качественную услугу.
Делайте упор не только на уникальность своего продукта
В современном мире все сложнее создать что-то уникальное. И чем бы вы ни занимались — строительством, фотографией, разведением бабочек — у вас наверняка будут конкуренты. Не всегда бывает просто отличиться, если речь идет о двух производителях продуктов схожего уровня качества и целевой аудитории. Поэтому выгодной стратегией и вашим конкурентным преимуществом может стать именно работа с клиентами. Отношения «покупатель-продавец» сегодня должны напоминать скорее отношения друзей, ведь если для клиента нет разницы между производимым товаром, будет иметь значение разница между продавцами. Все можно подделать, кроме любви и искренней симпатии — помните об этом, взаимодействуя с аудиторией.
Что делать с самыми «агрессивными» клиентами
Автор подчеркивает — даже если вы имеете дело с неадекватными пользователями, которые могут откровенно оскорблять вас или ваш бизнес, выход один — «обнимать их всех» — отвечать каждому и в как можно более доброжелательной манере. Помните, что бизнес — это, в первую очередь, бизнес, «ничего личного». Для успеха вы должны быть максимально лояльны, терпеливы и последовательны.
Рекомендации Джея Бэра могут быть максимально непонятными для руководства многих компаний. Как можно «любить» того, кто откровенно издевается над твоим продуктом. Критику не любит никто. Однако к ней в любом случае стоит прислушаться и постоянно держать в голове. Не всегда критики хотят зла компании. За этим часто скрываются более благородные мотивы, которые человек выражает привычным для него способом.
Поэтому сегодня рекомендуем к прочтению наш спринт с идеями книги «Get Feedback» Джея Бэра, чтобы разобраться с тем, почему критики и недоброжелатели — очень ценный ресурс для бизнеса.
