Если вы стимулируете количество, убедитесь, что из-за этого не пострадает качество
Это следствие главного правила стимулирования: «Избегать смешанных сигналов». В своей книге «Смешанные сигналы» поведенческий экономист Юри Низи рассказывает о том, как правильно использовать стимулы и как они могут подавать смешанные сигналы, приводящие к непредвиденным результатам. Автор приводит такие примеры, как поощрение командной работы, но стимулирование индивидуальных успехов, подчеркивание важности качества, но оплата за количество, акцент на стремлении к инновациям, но штрафы за ошибки.
Случай со знакомым
Низи рассказывает о случае со своим знакомым профессором экономики, который пытался использовать стимулы для приучения своих детей к горшку. Когда он учил дочь, то использовал следующую схему поощрения: она получала мармеладку каждый раз, когда ходила на горшок. Несколько лет спустя, когда пришло время приучать к горшку сына, профессор усовершенствовал свою систему: он давал дочери лакомство каждый раз, когда она помогала брату сходить в туалет. Однако дочь обманула систему: она стала давать брату больше воды, чтобы тот чаще ходил в туалет.
Наши ценности
Наши действия и выбор передают другим людям информацию о наших ценностях. Однако, когда наши действия противоречат нашим словам, возникают смешанные сигналы. Часто это происходит, когда стимулы используются для мотивации и когда они направлены только на один аспект работы, игнорируя другие. Если менеджер колл-центра говорит, что обслуживание клиентов очень важно, но вознаграждает сотрудников только на основании количества звонков, то посылает работникам противоречивый сигнал. Подмена качества количеством очень распространена, так как количество легче измерить, чем качество.
Ясное послание
Часто компании провозглашают цели, в которых нет четкого послания, что может привести к смешанным сигналам. Этой проблемы можно избежать, установив стимулы, которые поддерживают ясное послание. Например, чтобы не игнорировать качество работы, для оценки работников колл-центров можно учитывать показатели удовлетворенности клиентов.
Опасности стимулирования
Опасности стимулирования количества без учета качества хорошо иллюстрирует решение правительства США платить компании Union Pacific Railroad Company за милю пути во время строительства трансконтинентальной железной дороги в середине XIX века. Компания завысила фактическую стоимость строительства и обманула правительство на десятки миллионов долларов, неоправданно добавляя мили к путям. Лучший стимул мог бы включать временной компонент и контроль качества, а не просто оплату за милю. В Китае палеонтологи стимулировали местных крестьян искать окаменелости, выплачивая вознаграждение за каждый представленный фрагмент, в результате крестьяне разбивали найденные кости, чтобы увеличить свой заработок. Лучшим стимулом стало бы добавление еще одного измерения — размера окаменелости.
Рейтинговая система
Учитывайте потенциальную потерю качества, добавляя к количественному стимулу еще одно измерение, подобно тому как приложения для поездок предусматривают системы рейтингов. Рейтинговая система в сервисах такси стимулирует водителей предоставлять хорошее обслуживание.
Цель книги Юри Низи — научить читателей использовать стимулы с умом и избегать неоднозначных сигналов. О ее главных выводах читайте в нашем спринте.
