Наверх

5 полезных идей из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла

Книга «Клиенты на всю жизнь» посвящена принципам работы, направленным на удержание клиентов. Ее автор Карл Сьюэлл — владелец и руководитель сети дилерских автоцентров, сумевший за 30 лет увеличить оборот своей компании с $10 млн до $250 млн и доказавший, что подход, ориентированный на установление крепких эмоциональных связей с уже имеющимися клиентами, полностью себя оправдывает. «Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?». Благодаря этой книге вы сможете существенно увеличить время жизни клиента, а также найдете новые методы для улучшения клиентского сервиса. 

Редакция MakeRight.ru выбрала для вас 5 полезных идей из книги «Клиенты на всю жизнь»:

Как обеспечить хороший сервис

Качественное обслуживание — это не только улыбки, дресс-код, специальные приветствия и заученные правила обращения. Слишком часто системы качества обслуживания клиентов создаются людьми, предполагающими, что они знают, чего хотят другие. Стоит помнить, что клиенты прекрасно понимают разницу между реальной заботой и роботом, который запрограммирован говорить приятные вещи.

Так как же обеспечить клиентам хороший сервис? Секрет очень прост — нужно узнать у клиентов, чего они хотят, а затем дать им это. Нет никакой необходимости привлекать консультантов и следовать их советам. Единственное, что должно быть важно, — то, чего хотят сами клиенты. Существует много способов это узнать. Например, организация и проведение встреч, фокус-группы, анкетирование. Один из методов Карла Сьюэлла — короткая анкета на три вопроса о соответствии ожиданий и реальности сделки для клиента. Стоит помнить, что в предложении об участии в опросе не должно быть навязчивости.

Клиент всегда прав... до определенного предела

«Когда деньги небольшие, клиент всегда прав». Уступайте клиенту всегда, когда речь идет о небольших суммах (например, выплачивать компенсацию за поврежденную вещь даже в том случае, если у вас есть сомнения в том, что повреждение произошло по вашей вине).

Почему нужно придерживаться такого подхода? Демонстрация вашего доверия к клиенту — это еще один значимый плюс в копилку ваших долгосрочных отношений. Безусловно, существует риск, что кто-то будет использовать вас в корыстных целях, однако, по наблюдению Карла Сьюэлла, это происходит крайне редко. 

«Клиенты хорошие. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99 процентов из 100, что это действительно так. Не позволяйте 1% изменить ваше отношение к 99%»

С другой стороны, если вы видите, что клиент постоянно третирует ваших сотрудников, то лучше порекомендовать ему обратиться к кому-то другому.

Как добиться того, чтобы вам прощали промахи

Каким бы идеальным ни был ваш сервис, факт в том, что ошибки неизбежны. Не пытайтесь скрыть промахи или приуменьшить их значение. Все, что нужно сделать, это признать ошибку, исправить ее в максимально короткие сроки (желательно при клиенте) и попросить прощения.

Безусловно, не стоит этим злоупотреблять. По замечанию Карла Сьюэлла:

«Каждый раз, когда вы делаете свою работу хорошо, вы пополняете свой «депозит доверия». Каждый раз, когда вы ошибаетесь, с вашего счета списываются деньги, причем одна ошибка соответствует десяти реализованным делам. До тех пор, пока баланс вашего счета положителен, клиенты будут прощать вас».

Для того чтобы снизить количество ошибок и увеличить ваши шансы на исправление, сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться.

Важна каждая деталь

На ваш имидж в глазах клиента может повлиять любая незначительная, на первый взгляд, деталь. Поэтому не стоит пренебрегать тем, что принято считать мелочами — вывесками, дизайном помещений, презентами для клиентов, чистотой уборных. Внимание к мелочам говорит о том, что вы заботитесь обо всех деталях. Детали важны для создания атмосферы, соответствующей вашему имиджу. Также никогда не стоит забывать, что вежливость сотрудников — это необходимое условие успешного бизнеса.

Кто важнее — клиент или ваш сотрудник? Ответ: оба

Нельзя ожидать от работника того, что он будет хорошо обращаться с клиентами, если работодатель не уделяет этому вопросу должного внимания. Зачем создавать себе недоброжелателей внутри компании? Люди предпочитают продуктивно работать в тех компаниях, в которых к ним относятся по-человечески. Создавайте системы наград и награждайте отличившихся сотрудников. Благодарите их каждый раз за хорошо проделанную работу. Цените их достижения. Поощряйте самостоятельность и творческий подход. Позвольте сотрудникам делиться своими идеями и способами улучшения работы компании.

Хотите узнать ключевые идеи, или как их еще называют — summary, из популярных бизнес-книг? Читайте у нас в библиотеке

Похожие статьи

Как завоевать клиента и увеличить оборот компании в 25 раз

Система воспитания нового поколения

Две установки, определяющие нашу жизнь